專家提出: 不妨多問(wèn)一些行為描述性問(wèn)題
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問(wèn)題：我是一家跨國(guó)公司人力資源部的招聘主管。面試是我的日常工作，可是，面試結(jié)束之后，往往有一種比較困惑的感覺(jué)：一些應(yīng)聘者有著豐富的面試經(jīng)驗(yàn)，很會(huì)迎合我的提問(wèn)，回答也非�！捌�亮”，因此就很難根據(jù)這樣的回答進(jìn)行判斷。面對(duì)這樣的應(yīng)聘者，請(qǐng)問(wèn)有什么辦法能夠準(zhǔn)確判斷他們的真實(shí)情況，從而提高面試效果？
田效勛：這種情況確實(shí)普遍存在，我也有過(guò)類似的體驗(yàn)。記得有一次面試，一位來(lái)應(yīng)聘的小伙子說(shuō)，“我順便說(shuō)一下我的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)吧，反正你也要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題�！苯�(jīng)常在職場(chǎng)中變動(dòng)的人很熟悉一般面試用的題目，即便是新手，隨便找來(lái)一本關(guān)于應(yīng)聘技巧的書(shū)翻一翻，也會(huì)準(zhǔn)備得不錯(cuò)的。
解決這個(gè)問(wèn)題，首先要對(duì)面試的目的有明確的認(rèn)知，其余的問(wèn)題就可以順藤摸瓜地解決了。面試是一種通過(guò)談話了解應(yīng)聘者跟目標(biāo)崗位的有關(guān)信息，以此來(lái)預(yù)測(cè)應(yīng)聘者在目標(biāo)崗位上的業(yè)績(jī)的過(guò)程。
按照這個(gè)理解，對(duì)招聘方提出的面試問(wèn)題至少有以下兩個(gè)要求：
1． 問(wèn)題必須能夠“引發(fā)”出足夠的信息來(lái)。每個(gè)面試題目都能夠引發(fā)出信息來(lái)，但是不同問(wèn)題所引發(fā)的信息量是不同的。比如，問(wèn)“你認(rèn)為‘客戶總是對(duì)的’這句話對(duì)嗎？”這種是非性題目獲取的信息顯然就太少了，再說(shuō)，回答“對(duì)”或者“不對(duì)”都不代表應(yīng)聘者的真實(shí)理解和行為。
2．問(wèn)題要和目標(biāo)崗位相關(guān)。短短幾十分鐘的面試時(shí)間很寶貴，不可能也沒(méi)有必要對(duì)應(yīng)聘者方方面面的情況進(jìn)行了解，我們最關(guān)心的是這個(gè)人能否滿足崗位的要求。諸如“你喜歡看足球嗎？”這樣的問(wèn)題不問(wèn)或少問(wèn)，把精力集中在和目標(biāo)崗位緊密相關(guān)的提問(wèn)上去。
那么，哪些類型的題目容易引發(fā)無(wú)效或低效的信息呢？
1．理論性題目。比如“你認(rèn)為企業(yè)和客戶之間是什么關(guān)系？”在回答這個(gè)題目時(shí)，應(yīng)聘者很可能按書(shū)本上的說(shuō)法進(jìn)行完美的闡述，我們所考察到的只是他的知識(shí)面和口頭表達(dá)能力，而不是他的客戶服務(wù)意識(shí)。
2． 誘導(dǎo)性題目。比如“和客戶打交道需要很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，你在和客戶打交道時(shí)是如何做的？”稍微敏感一些的應(yīng)聘者回答起來(lái)都會(huì)讓你滿意，實(shí)際上，你已經(jīng)在提問(wèn)時(shí)把答案告訴了他。似乎這樣簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤我們不會(huì)犯，但是，類似誘導(dǎo)性問(wèn)題大多數(shù)主持面試者都會(huì)或多或少地涉及到，但自己很難察覺(jué)。如果把自己的面試過(guò)程進(jìn)行錄像，回過(guò)頭來(lái)看一遍時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，這里只是舉了個(gè)極端的例子說(shuō)明問(wèn)題。
3．Yes 或No問(wèn)題。比如“你平常加班嗎？”這樣的問(wèn)題不是不可以問(wèn)，但它的效果比較差。如果想了解一些事實(shí)，可以在應(yīng)聘登記表中體現(xiàn)，面試中盡量問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題。
那么，哪些問(wèn)題能夠有效引發(fā)應(yīng)聘者的信息呢？我認(rèn)為是行為描述性題目，也就是讓?xiě)?yīng)聘者描述自己親身經(jīng)歷過(guò)的事件，根據(jù)他過(guò)去怎么做的來(lái)預(yù)測(cè)將來(lái)的行為。
例如“在客戶服務(wù)中，客戶有時(shí)會(huì)有超出協(xié)議規(guī)定的要求，你過(guò)去有沒(méi)有遇到過(guò)類似的問(wèn)題？請(qǐng)具體描述一個(gè)實(shí)際的經(jīng)歷�！被卮痤愃频膯�(wèn)題時(shí)，應(yīng)聘人不容易在短時(shí)間內(nèi)編造出讓你信任的經(jīng)歷來(lái)。即使他有所準(zhǔn)備，通過(guò)你的追問(wèn)，他的“故事”也會(huì)露出破綻來(lái)。
行為描述性面試題的假設(shè)是: 人在類似的情景中會(huì)重復(fù)類似的行為。也就是說(shuō)，他過(guò)去如何解決問(wèn)題，將來(lái)也差不多如此。
在編制行為描述性面試題目時(shí)，要注意使用一些“最大限度”的形容詞，如“你在管理中遇到最困難的一次變革是什么？”其中“最困難”限定了他的舉例范圍，面試所引發(fā)的信息也最能代表他的能力傾向。
另外，要問(wèn)最近發(fā)生的事件，不要問(wèn)多年以前的事件。
行為描述性面試題目的編制方法很多，但其中有一個(gè)叫“關(guān)鍵事件法”的方法很實(shí)用。比如，你要招聘一位產(chǎn)品經(jīng)理，你開(kāi)始著手進(jìn)行崗位分析，分析出產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)和能力素質(zhì)要求。在崗位分析中，你可以訪談現(xiàn)職人員或者他們的上級(jí)，請(qǐng)他們講述這個(gè)崗位上發(fā)生的影響業(yè)績(jī)的重大事件，然后，把這些事件歸類，總結(jié)出關(guān)鍵的評(píng)價(jià)維度來(lái)。最后，你就可以根據(jù)這些關(guān)鍵事件為每一個(gè)評(píng)價(jià)維度設(shè)計(jì)行為描述性面試題目了。
在初用行為描述性面試題目時(shí)，一些招聘經(jīng)理可能一時(shí)找不準(zhǔn)路子。以下是兩種可能遇到的回答：
一是“我沒(méi)有遇到過(guò)類似的事件�！钡拇_，不是所有的問(wèn)題應(yīng)聘人都經(jīng)歷過(guò)，因此，在提問(wèn)時(shí)要留出余地來(lái)。如對(duì)新畢業(yè)的大學(xué)生，無(wú)法直接了解和崗位相關(guān)的問(wèn)題，這時(shí)可以設(shè)計(jì)類似情景的問(wèn)題。比如要考察“解決新問(wèn)題的能力”，可以讓他舉例說(shuō)明如何解決學(xué)習(xí)中的難題的經(jīng)歷。
二是舉例太簡(jiǎn)單。性格偏內(nèi)向的人不愿意展開(kāi)談自己的經(jīng)歷，在舉例時(shí)過(guò)于簡(jiǎn)單，使主持人無(wú)法判斷他在這方面的能力。這時(shí)候就需要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)刈穯?wèn)，把完整的經(jīng)歷了解透徹。一個(gè)完整的事件應(yīng)該包括情景、目標(biāo)、行動(dòng)和結(jié)果這4個(gè)方面。
面試是技巧性很強(qiáng)的工作，面試題目只是確保面試效果的一個(gè)關(guān)鍵方面，如何營(yíng)造真誠(chéng)溝通的氣氛很重要。有的主持者很有親和力，比較容易讓?xiě)?yīng)聘者放松，雙方就很容易交流，這時(shí)，即便提問(wèn)的問(wèn)題質(zhì)量差一點(diǎn)，也能夠彌補(bǔ)一下。
找出企業(yè)快行者
和落伍者
任何企業(yè)的員工都有快行者和落伍者，以下是這兩者的一些典型特征：
快行者
——人際技能堪為楷模。
——熱愛(ài)工作和生活。
——努力把自身工作和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合。
——學(xué)習(xí)速度快。
——具備強(qiáng)烈的緊迫感。
落伍者
——人際技能低于一般人。
——應(yīng)付工作。
——連“網(wǎng)絡(luò)”的含義都毫無(wú)所知。
——督促之下，才會(huì)學(xué)習(xí)。
——干什么事都優(yōu)哉游哉。
專家簡(jiǎn)介：田效勛先生是北京工業(yè)發(fā)展咨詢有限公司總經(jīng)理，專長(zhǎng)為人才測(cè)評(píng)、業(yè)績(jī)管理、薪資設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)。1998年主要協(xié)助諾基亞（中國(guó)）公司評(píng)價(jià)應(yīng)聘人才，2000年主要協(xié)助聯(lián)想研究院評(píng)價(jià)研發(fā)人才，現(xiàn)正在協(xié)助三元公司制定薪酬體系，協(xié)助同仁堂公司進(jìn)行組織和人員重組。