專家提出: 不妨多問一些行為描述性問題
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問題：我是一家跨國公司人力資源部的招聘主管。面試是我的日常工作，可是，面試結(jié)束之后，往往有一種比較困惑的感覺：一些應(yīng)聘者有著豐富的面試經(jīng)驗，很會迎合我的提問，回答也非�！捌�亮”，因此就很難根據(jù)這樣的回答進行判斷。面對這樣的應(yīng)聘者，請問有什么辦法能夠準(zhǔn)確判斷他們的真實情況，從而提高面試效果？
田效勛：這種情況確實普遍存在，我也有過類似的體驗。記得有一次面試，一位來應(yīng)聘的小伙子說，“我順便說一下我的優(yōu)點和缺點吧，反正你也要問這個問題。”經(jīng)常在職場中變動的人很熟悉一般面試用的題目，即便是新手，隨便找來一本關(guān)于應(yīng)聘技巧的書翻一翻，也會準(zhǔn)備得不錯的。
解決這個問題，首先要對面試的目的有明確的認(rèn)知，其余的問題就可以順藤摸瓜地解決了。面試是一種通過談話了解應(yīng)聘者跟目標(biāo)崗位的有關(guān)信息，以此來預(yù)測應(yīng)聘者在目標(biāo)崗位上的業(yè)績的過程。
按照這個理解，對招聘方提出的面試問題至少有以下兩個要求：
1． 問題必須能夠“引發(fā)”出足夠的信息來。每個面試題目都能夠引發(fā)出信息來，但是不同問題所引發(fā)的信息量是不同的。比如，問“你認(rèn)為‘客戶總是對的’這句話對嗎？”這種是非性題目獲取的信息顯然就太少了，再說，回答“對”或者“不對”都不代表應(yīng)聘者的真實理解和行為。
2．問題要和目標(biāo)崗位相關(guān)。短短幾十分鐘的面試時間很寶貴，不可能也沒有必要對應(yīng)聘者方方面面的情況進行了解，我們最關(guān)心的是這個人能否滿足崗位的要求。諸如“你喜歡看足球嗎？”這樣的問題不問或少問，把精力集中在和目標(biāo)崗位緊密相關(guān)的提問上去。
那么，哪些類型的題目容易引發(fā)無效或低效的信息呢？
1．理論性題目。比如“你認(rèn)為企業(yè)和客戶之間是什么關(guān)系？”在回答這個題目時，應(yīng)聘者很可能按書本上的說法進行完美的闡述，我們所考察到的只是他的知識面和口頭表達能力，而不是他的客戶服務(wù)意識。
2． 誘導(dǎo)性題目。比如“和客戶打交道需要很強的服務(wù)意識，你在和客戶打交道時是如何做的？”稍微敏感一些的應(yīng)聘者回答起來都會讓你滿意，實際上，你已經(jīng)在提問時把答案告訴了他。似乎這樣簡單的錯誤我們不會犯，但是，類似誘導(dǎo)性問題大多數(shù)主持面試者都會或多或少地涉及到，但自己很難察覺。如果把自己的面試過程進行錄像，回過頭來看一遍時就會發(fā)現(xiàn)自己的問題，這里只是舉了個極端的例子說明問題。
3．Yes 或No問題。比如“你平常加班嗎？”這樣的問題不是不可以問，但它的效果比較差。如果想了解一些事實，可以在應(yīng)聘登記表中體現(xiàn)，面試中盡量問一些開放性的問題。
那么，哪些問題能夠有效引發(fā)應(yīng)聘者的信息呢？我認(rèn)為是行為描述性題目，也就是讓應(yīng)聘者描述自己親身經(jīng)歷過的事件，根據(jù)他過去怎么做的來預(yù)測將來的行為。
例如“在客戶服務(wù)中，客戶有時會有超出協(xié)議規(guī)定的要求，你過去有沒有遇到過類似的問題？請具體描述一個實際的經(jīng)歷。”回答類似的問題時，應(yīng)聘人不容易在短時間內(nèi)編造出讓你信任的經(jīng)歷來。即使他有所準(zhǔn)備，通過你的追問，他的“故事”也會露出破綻來。
行為描述性面試題的假設(shè)是: 人在類似的情景中會重復(fù)類似的行為。也就是說，他過去如何解決問題，將來也差不多如此。
在編制行為描述性面試題目時，要注意使用一些“最大限度”的形容詞，如“你在管理中遇到最困難的一次變革是什么？”其中“最困難”限定了他的舉例范圍，面試所引發(fā)的信息也最能代表他的能力傾向。
另外，要問最近發(fā)生的事件，不要問多年以前的事件。
行為描述性面試題目的編制方法很多，但其中有一個叫“關(guān)鍵事件法”的方法很實用。比如，你要招聘一位產(chǎn)品經(jīng)理，你開始著手進行崗位分析，分析出產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)和能力素質(zhì)要求。在崗位分析中，你可以訪談現(xiàn)職人員或者他們的上級，請他們講述這個崗位上發(fā)生的影響業(yè)績的重大事件，然后，把這些事件歸類，總結(jié)出關(guān)鍵的評價維度來。最后，你就可以根據(jù)這些關(guān)鍵事件為每一個評價維度設(shè)計行為描述性面試題目了。
在初用行為描述性面試題目時，一些招聘經(jīng)理可能一時找不準(zhǔn)路子。以下是兩種可能遇到的回答：
一是“我沒有遇到過類似的事件�！钡拇_，不是所有的問題應(yīng)聘人都經(jīng)歷過，因此，在提問時要留出余地來。如對新畢業(yè)的大學(xué)生，無法直接了解和崗位相關(guān)的問題，這時可以設(shè)計類似情景的問題。比如要考察“解決新問題的能力”，可以讓他舉例說明如何解決學(xué)習(xí)中的難題的經(jīng)歷。
二是舉例太簡單。性格偏內(nèi)向的人不愿意展開談自己的經(jīng)歷，在舉例時過于簡單，使主持人無法判斷他在這方面的能力。這時候就需要進行恰當(dāng)?shù)刈穯枺�把完整的�?jīng)歷了解透徹。一個完整的事件應(yīng)該包括情景、目標(biāo)、行動和結(jié)果這4個方面。
面試是技巧性很強的工作，面試題目只是確保面試效果的一個關(guān)鍵方面，如何營造真誠溝通的氣氛很重要。有的主持者很有親和力，比較容易讓應(yīng)聘者放松，雙方就很容易交流，這時，即便提問的問題質(zhì)量差一點，也能夠彌補一下。
找出企業(yè)快行者
和落伍者
任何企業(yè)的員工都有快行者和落伍者，以下是這兩者的一些典型特征：
快行者
——人際技能堪為楷模。
——熱愛工作和生活。
——努力把自身工作和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合。
——學(xué)習(xí)速度快。
——具備強烈的緊迫感。
落伍者
——人際技能低于一般人。
——應(yīng)付工作。
——連“網(wǎng)絡(luò)”的含義都毫無所知。
——督促之下，才會學(xué)習(xí)。
——干什么事都優(yōu)哉游哉。
專家簡介：田效勛先生是北京工業(yè)發(fā)展咨詢有限公司總經(jīng)理，專長為人才測評、業(yè)績管理、薪資設(shè)計、組織設(shè)計。1998年主要協(xié)助諾基亞（中國）公司評價應(yīng)聘人才，2000年主要協(xié)助聯(lián)想研究院評價研發(fā)人才，現(xiàn)正在協(xié)助三元公司制定薪酬體系，協(xié)助同仁堂公司進行組織和人員重組。